O atendimento eficiente na construção de uma imagem positiva da sua organização

“Bom atendimento é aquele que leva como tempero uma boa pitada de bom humor, educação e sorriso no rosto. Simplesmente o que todo o cliente mais deseja.”

(Luiz Paulo Giachini)

É uma ideia generalizada que são as pessoas com funções atribuídas de atendimento ao público, as responsáveis pela boa ou má imagem de uma organização. Contudo, todos os elementos que integram a organização, desde os órgãos superiores às funções mais simples, e que de alguma forma estão em contacto frequente com o público, exercem influência positiva ou negativa na construção da imagem corporativa.

O telefone é o meio que a maior parte das pessoas utiliza para estabelecer, pelo menos, o primeiro contato com qualquer organização, criando assim uma primeira imagem sobre a mesma. Eficácia e cordialidade resultará numa imagem necessariamente positiva.

Sendo um poderoso meio de comunicação, cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, o telefone torna-se uma das ferramentas de gestão mais importante para as organizações.

Neste sentido, todos os cuidados são poucos no que respeita ao eficaz atendimento telefónico. Torna-se imprescindível:

• Praticar a escuta ativa,
• Sorrir,
• Identificar o que o/a cliente deseja e
• Utilizar gentileza e educação.

Os “SIM” e os “NÃO” da comunicação telefónica

Por forma a melhorar o atendimento telefónico da sua organização, são algumas regras fundamentais:

þ

• Atender o telefone, sempre que possível, antes do 3º toque e disponha de papel e esferográfica para tomar notas 
• Utilizar a saudação/identificação da organização (Cumprimentar, identificar a organização e identificar-se - e.g. “Multiaveiro, bom dia! Fala a Angélica!”)
• Sorrir
• Agir com naturalidade
• Manter o/a cliente informado
• Ter as informações à mão (as mais relevantes)
• Utilizar o nome da pessoa com quem se fala e identificar-se
• Saber escutar (demonstrar atenção através de expressões como “Sim, compreendo”, “Estou a ver...” ou “Com certeza...”)
• Usar termos corretos e linguagem apropriada.

ý

• Manter duas conversas ao mesmo tempo
• Manter o/a cliente à espera
• Utilizar linguagem negativa
• Fazer promessas que não pode cumprir
• Subestimar o/a cliente
• Falar demasiado
• Confiar na sua memória
• Fumar, comer, mascar pastilhas...

É importante clarificar algumas expressões que devem ser evitadas no decurso de uma conversa telefónica com clientes e potenciais clientes. Seguem-se algumas expressões que não se devem utilizar e as suas equivalentes mais positivas e prestáveis.

Nunca diga…	Diga…
Diga Ao que vem O que quer Com quem quer falar	Bom dia/boa tarde, chamo-me… em que posso ser-lhe útil? Saudar o/a cliente e apresentar-se.
Pode dar-me o seu contacto?	Qual é o contacto mais rápido e mais direto para voltar a falar consigo?
Um momentinho Um minutinho Obrigadinho/a Uma perguntinha	Um momento, por favor. Obrigado/a. Gostaria de colocar mais uma pergunta. Tem mais alguma questão a colocar?
O senhor tem que entender… A senhora vai ter que assinar aqui… Não dar ordens ao/à cliente.	Gostaria que compreendesse que existem determinadas normas… A senhora pode assinar aqui, por favor?
Sinto muito, mas não posso fazer isso! É uma negativa direta.	Como certamente compreende e conforme já tive a oportunidade de informar, esta questão não é possível (por questões técnicas/regras da organização, etc).
Está quase pronto, falta só um pouquinho!	Estará pronto no dia… Seja profissional… dê uma informação precisa.
Percebeu? Não faça o/a cliente sentir-se “burro/a”.	Estou a ser claro/a no que estou a transmitir?
Ainda ninguém reclamou Nunca ninguém reclamou Ao fazer esta afirmação, estará logo à partida a colocar em causa o que o/a cliente está a dizer.	Agradeço a informação e vamos verificar a situação.
O meu colega do departamento x cometeu um erro A organização está a apresentar alguns problemas no setor x…	Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação. Não expor ao/à cliente as fraquezas da organização.

Sendo, pois, a construção da imagem da empresa influenciada por uma multiplicidade de fatores, a qualidade do atendimento telefónico assume-se, neste âmbito, como muito importante, exigindo nomeadamente:

• Rapidez no atendimento;
• Disponibilidade manifestada;
• Resposta às questões colocadas;
• Interesse e envolvimento demonstrado;
• Simpatia e
• Conhecimento da organização e dos seus produtos/serviços.

Embora o atendimento a clientes, presencial ou telefónico, tenha sido tradicionalmente considerado como acessório, a verdade é que se trata de uma questão fundamental na perspetiva de que a qualidade no atendimento influencia de forma direta o volume de negócios, a fidelização de clientes e a própria imagem da organização.

O desenvolvimento de formação nesta área tem sido para os clientes institucionais da Multiaveiro (empresas, IPSS, …) e participantes individuais uma aposta no âmbito da formação à medida.

Com a convicção de que um atendimento de excelência que ultrapasse o simples contacto com clientes e inclua capacidades ao nível do trabalho em equipa, de empatia e compromisso de cada colaborador/a com a empresa e os valores que a sustentam é fundamental, também internamente esta área mereceu, desde sempre, especial atenção.

Sustentabilidade nas IPSS

A questão da sustentabilidade ou a sua ausência no seio das Organizações da Economia Social é o principal motivo que incita à execução de projetos de investimento.

Nos últimos anos Portugal vem enfrentando um dos seus maiores desafios, registando as IPSS um contributo fundamental no amortecimento da crise financeira, económica e social junto das populações mais vulneráveis. Também a gestão das IPSS, Associações e Organizações Sem Fins Lucrativos é hoje confrontada com novos desafios, sendo inevitável a emergência de novas formas de pensar, novas formas de agir e novos modelos de gestão.

O novo estatuto das IPSS, de novembro de 2014, incentiva a autonomia financeira, a inovação e o empreendedorismo social no seio das instituições não lucrativas, com o intuito de garantir a sua sustentabilidade financeira, relativamente aos subsídios, parcerias e acordos estabelecidos com o Estado (Segurança Social), devendo encontrar/desenvolver/criar e implementar alternativas como fonte de rendimento.

O que é ser financeiramente sustentável?

1)  Não gerar défices sucessivos e/ou tendenciais.

2)  Conter os seus custos dentro do financiamento disponível, sempre alocado em termos orçamentais.

3)  Perspetivar o impacto na dimensão dos custos, no volume das receitas, ou no financiamento contraído, bem como este é aplicado.

No domínio da Sustentabilidade existem desafios que são colocados às Organizações de Economia Social:

I – Viabilidade – Subsistência
O principal objetivo passa por medir e reportar todos os seus desempenhos através do recurso a ferramentas e instrumentos de apoio à gestão para melhorar a sua capacidade de autodiagnóstico e desenvolver rigorosas análises estratégicas.
A diversificação das suas fontes de receitas e financiamento, permite às IPSS ter autonomia e independência financeira.
Predominância de uma comunicação eficiente e de qualidade, ao nível da vertente financeira.

II – Atuação – Complementaridade

A forma de atuação/intervenção mais eficaz que contribui, de modo significativo, para a sustentabilidade, implica a existência de um trabalho em rede, ou seja, uma oferta de serviços realizados com outras instituições parceiras e grupos congéneres (partilha de recursos/sinergias), operacionalização de uma Rede Social (União IPSS local), adotação de uma atitude mobilizadora da sociedade civil e difundir um marketing social na promoção da “marca”.

III – Estratégia – Ação

A definição de uma estratégia assume um papel fundamental no sucesso da gestão financeira nas atividades desenvolvidas pelas IPSS. O facto de estas possuírem uma visão estratégica, aliada à gestão financeira e a alguma criatividade (q.b.), permite descobrir e identificar oportunidades e explorar/contrariar novas alianças estratégicas.

Nas IPSS o alcance da sustentabilidade é, claramente, um desafio para a mudança que contribui diretamente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, bem como, da diversificação dos mesmos. As instituições estão recetivas em diversificar fontes de financiamento através da implementação e execução de outras atividades alicerçadas às respostas sociais existentes.

É no seguimento deste contexto e com o intuito de alcançar o patamar da sustentabilidade que as Organizações da Economia Social aguardam pela abertura de diversas candidaturas ao Portugal 2020, designadamente, entre outros:

Programa de Capacitação para o Investimento Social

Eficiência Energética nas Empresas

Equipamentos Sociais

Uma questão de Cidadania

Aproxima-se mais um período de eleições e no atual quadro económico-político-social parece inevitável afirmar-se para além de alguma esperança renovada, também um certo desconforto no que se refere ao crédito político e dos /as políticos/as. O que ao longo dos últimos anos, e nos exercícios eleitorais anteriores, se vem manifestando nos índices de abstenção elevados. É frequente as pessoas pensarem que de nada adianta votar, pois o resultado resumir-se-á sempre em prejuízo do povo.  Mas o ato eleitoral é uma das manifestações mais evidentes do exercício da cidadania e o voto é exatamente uma das forma que os cidadãos e as cidadãs têm, em democracia, de se manifestar, de exprimir legalmente a sua opinião. Delegar noutras pessoas o que é um direito e um dever pessoal resulta, efetivamente, em ausência de mudança e parestesia social.

Se pensamos que temos direito de livremente criticar as decisões políticas, então devemos ter a obrigação de contribuir para essas decisões. O voto é uma forma de exigir a que quem nos governa mais justiça e isenção, não olhando apenas aos grandes interesses instituídos, sobretudo interesses financeiros, mas dando mais atenção à vontade expressa dos cidadãos e cidadãs.

Note-se que em Portugal só se começou a votar livremente e com sufrágio universal um ano após o 25 de abril de 1974, e só com a constituição de 1976 as mulheres adquiririam o mesmo direito ao voto que os homens. Votar - um direito a muito custo alcançado, e hoje pouco valorizado.

O voto não é obrigatório, é um exercício de participação e de cidadania, é um direito que adquirimos e que se deve tornar um dever cívico para todos/as nós. Votar legitima a opinião que podemos ter sobre o rumo e as mudanças que queremos ver acontecer. E porque o voto é uma forma de ser mudança, seja qual for a sua opção, VOTE, PARTICIPE!

Sendo a formação para a cidadania uma opção no desenvolvimento de competências de identificação, reflexão e avaliação sobre os valores pessoais e dos contextos sociais em que nos movemos, a experiência de trabalho nesta vertente tem-nos demonstrado que nas próprias empresas é crescente a valorização de competências de cidadania responsável e participativa, tidas como transversais e com reflexo nas diferentes esferas da vivência dos/as ativos/as. 

São pois cada vez mais as empresas que desejam desenvolver nos seus colaboradores e colaboradoras, competências pessoais e sociais, convictas de que a apropriação dessas competências melhora qualitativamente o (des)empenho profissional, na medida em que contribuem para o seu equilíbrio pessoal, social e familiar.

Reconhecer que estes valores influenciam a forma de pensar e agir, aumenta a responsabilidade cívica da pessoa, desenvolvendo uma perspetiva positiva sobre si e outros/as  e sobre as suas necessidades e participando ativamente na sociedade como cidadão/ã  e trabalhador/a. Entre as áreas temáticas desenvolvidas com mais frequência, com o objetivo da promoção da cidadania, destacam-se: estilos de vida e bem-estar (saúde, nutrição, atividade física, adições, meio ambiente); voluntariado e associativismo; prevenção rodoviária; comportamento cívico e finanças pessoais.

Fontes consultadas:

http://www.portugal.gov.pt/pt/a-democracia-portuguesa.aspx

http://www.direitosedeveres.pt/q/constituicao-politica-e-sociedade/cidadania-participativa/o-voto-e-um-direito-e-um-dever-civico-o-que-significa-isso-e-a-que-eleicoes-se-aplica

http://www.portaldoeleitor.pt

Ambiente - uma responsabilidade de todos/as e de cada um/a

Momento de balanços e de definição de estratégias, o início do ano é também a ocasião oportuna para sairmos da “caixa” dos nossos objetivos e metas pessoais e pensar em questões mais abrangentes que se relacionem, também connosco, mas com o nosso posicionamento na sociedade, na comunidade em que vivemos, no nosso contributo para um mundo melhor, mais justo e mais sustentável. A responsabilidade individual relativamente ao ambiente é, sem dúvida, uma questão central e à qual não podemos ficar alheios/as.

Quando ouvimos falar em consciência ambiental ou preocupações ecológicas pensamos sobretudo na responsabilidade dos Estados e das grandes empresas nesta matéria. Se de facto há questões económicas e de política nas quais nós, enquanto cidadãos e cidadãs individuais, pouco podemos intervir, há na nossa vida diária ações e opções individuais que podem fazer a diferença na sustentabilidade do planeta.

A tomada de consciência de que cada um/a de nós pode fazer a sua parte é o primeiro passo, contudo, não basta. Temos de nos comprometer verdadeiramente com estas preocupações, temos de dar o exemplo, não ficando à espera que os/as outros/as, o Estado, as empresas ou os/as colegas tomem alguma atitude.   

Nas nossas casas, no nosso trabalho, nas nossas empresas, há pequenas ações que podemos empreender, pequenos gestos que podemos realizar e que, com a repetição, rapidamente se transformam em hábitos rotineiros.

Nós, na Multiaveiro, desenvolvemos práticas de responsabilidade social ao nível das rotinas diárias, nomeadamente: separação de lixo (orgânico, plástico e papel), aproveitamento do papel, impressão do estritamente necessário, sempre que possível a preto e branco, reciclagem de tinteiros e toners, reciclagem de telemóveis e outros equipamentos, utilização de lâmpadas de baixo consumo e utilização prolongada dos equipamentos.

É essencial fomentar uma consciência mais ética e ecológica nas nossas opções. A formação e a consultoria, enquanto instrumentos privilegiados na potenciação de mudanças, constituem um contributo importante neste domínio. A nossa experiência no trabalho com as pessoas e com as empresas, pelos resultados alcançados e pelo sucesso das intervenções, corrobora a importância destes mecanismos na sensibilização para esta temática e na consequente adoção de práticas conformes.

A aprendizagem faz-se sobretudo através do exemplo, e com o nosso exemplo podemos influenciar decisões importantes, designadamente nas empresas onde/com quem e para quem trabalhamos. A legitimidade de quem tem boas práticas é sempre diferente e superior.

Se cada um/a de nós fizer a sua parte e se comprometer verdadeiramente com este propósito podemos fazer do mundo um lugar melhor para se viver!  

Resoluções de Ano Novo

O que o final do ano, de todos os anos, tem em comum são as múltiplas e multiplicadas resoluções de ano novo. Identificamos o momento do calendário com o fim de ciclo e o início de outro, momentos oportunos, portanto, para nos comprometermos connosco próprios/as. E comprometemo-nos, quase sempre, para a concretização de um desejo que, normalmente só virá a ser materializado com uma mudança.

E não é que parece mágica a resolução de ano novo?!

A intenção é sempre profundamente revestida de significado, mas é um facto que a maior parte das resoluções não dura muito, e logo as abandonamos! No final do ano, o exercício repete-se!

Mas, por que gostamos tanto de tomar resoluções e por que nos é tantas vezes difícil cumpri-las? Deixamos de querer essa realidade antes tão desejada? Na maioria das vezes, não! Então?

No processo é a ausência de estratégia que normalmente parece falhar, a habilidade de preparar os meios que permitam a mudança, contribuindo cada vez mais para que nos foquemos no desejo formulado. Porque sem um plano, o desejo jamais se transformará em objetivo e este em realidade, a não ser por um feliz acaso!

E porque os acasos são isso mesmo, apenas coincidências, a estratégia tem de ser montada. Há que assegurar a execução de alguns passos importantes:

i)              Procurar motivação continuamente para proceder às mudanças necessárias, focando o objetivo a alcançar (imagine como se irá sentir com o objetivo concretizado);

ii)             Traçar metas tangíveis (relativas quer aos resultados quer aos timings);

iii)            Controlar frequentemente os resultados da implementação;

iv)           Definir detalhes pertinentes para a concretização do objetivo (tempos, lugares, recursos (humanos, físicos, materiais,…).

E porque desejar sonhando é muito mais bonito e acreditar fazendo é meio caminho para alcançar o objetivo, um FELIZ  2016 para todos/as com muitas resoluções traduzidas em desejos e sonhos realizados! 

Os brinquedos têm sexo?

Para além do azul e do cor-de-rosa, dos carrinhos e das bonecas.

Assim que uma mulher sabe que está grávida e o anuncia, a primeira questão que usualmente se lhe coloca remete para o sexo da criança. A partir do conhecimento do sexo da criança, prepara-se a sua receção através da aquisição de roupas e brinquedos e da decoração dos espaços, frequentemente com cores pré-definidas (e.g. azul para os meninos e rosa para as meninas) e formulam-se uma série de expectativas relacionadas com as suas características e o seu percurso. As práticas de educação das gerações mais jovens têm, com frequência, na base estereótipos acerca dos papéis de género. A título de exemplo, foi solicitado a mães de bebés pequenas/os que participassem numa experiência sobre as brincadeiras das crianças: as mães conheciam uma criança de 6 meses, o “João” ou a “Joana”, sendo-lhes solicitado que brincassem com ela durante alguns minutos. A criança era vestida como menina ou como menino, independentemente do seu verdadeiro sexo. Os resultados evidenciaram que o comportamento das mães estava relacionado com o sexo atribuído à criança, oferecendo brinquedos típicos de género com base nessa apreciação (uma boneca à menina e uma matraca ao menino) e interagindo de forma diferente, mais ativamente e com mais estímulos motores com o rapaz, e com menos vigor com a rapariga.

Na época natalícia as referências às prendas, sobretudo na forma de brinquedos, são praticamente omnipresentes – na televisão, nas revistas, nas lojas, nas conversas familiares e nos olhos das crianças que brilham quando mencionam os tão almejados companheiros de futuras brincadeiras.

É indiscutível a importância que têm os brinquedos no desenvolvimento das crianças: é através da brincadeira e dos brinquedos que se processam aprendizagens essenciais e se desenvolve uma série de competências fundamentais. Os brinquedos, contudo, não são neutros: acredita-se que os brinquedos usualmente oferecidos às meninas (conjuntos de panelas/tachos, bonecas e bonecos e kits de maquilhagem, entre outros) promovem nelas menor criatividade por terem uma finalidade pré-definida, o mesmo não se passando com os brinquedos normalmente oferecidos aos rapazes (construções bolas, legos, pistas de carros, etc), que facilmente estimulam a criatividade e maior ocupação do espaço circundante, justamente por não terem uma finalidade prevista. Verifica-se, assim, a existência de desigualdade na estimulação cognitiva decorrente da oferta diferenciada de brinquedos com base no género da criança, que poderá traduzir-se mais tarde em questões como a capacidade de resolução de problemas ou a autoconfiança para enfrentar desafios ou explorar o espaço com autonomia, por exemplo.

A verdade é que mesmo quando as crianças expressam esse desejo, dificilmente as pessoas adultas, designadamente a mãe e o pai, oferecem brinquedos atípicos (e.g. bonecas aos meninos e pistas de carros às meninas). Contudo, quando acontece uma criança não corresponder, no que respeita o seu comportamento e/ou as suas preferências lúdicas, ao estereótipo de género no qual se enquadra, estes desvios são mais facilmente aceites quando protagonizados pelas meninas; os meninos, por outro lado, são fortemente marginalizados, dado que o desejo de manipular brinquedos e/ou empreender em brincadeiras típicas de meninas não se enquadra na imagem estereotipada de masculinidade, sendo frequentemente associado este desejo a manifestações de homossexualidade.

A forma como os brinquedos são apresentados afeta os hábitos de consumo, havendo pessoas que sentem desconforto ao adquirir para um rapaz um brinquedo cor-de-rosa tipicamente atribuído às meninas, por exemplo. Por outro lado, há pessoas que podem nem aperceber-se de que as suas escolhas são restritas, limitadas, não notando que não existem kits de ciência ou blocos de construção na “secção das meninas” nas lojas ou no próprio catálogo de brinquedos. E se a criança nunca tiver a oportunidade de experimentar brinquedos diferentes, não terá a noção de quais são verdadeiramente as suas preferências e não poderá explorar outras possibilidades.

A separação de brinquedos de acordo com o sexo da criança tem vindo a adquirir cada vez maior expressividade: há 50 anos atrás, no catálogo da rede americana de lojas Sears apenas 2% dos brinquedos eram publicitados com base nesse critério, atualmente a maior parte dos catálogos apresenta os brinquedos separados por sexo, com indicação “para menina/para menino”, recorrendo a imagens estereotipadas, como se pode verificar nas imagens seguintes (retiradas de catálogos de brinquedos de 2015):

Verifica-se, contudo, algum progresso que demonstra que as marcas estão a reagir a estas questões: a Disney retirou a etiqueta “girls” (meninas) e “boys” (meninos) dos fatos de Halloween e a empresa espanhola Toy Planet aposta, pelo segundo ano consecutivo, num catálogo de brinquedos que rompe com o sexismo, apresentando meninos e meninas a brincar com diferentes brinquedos sem qualquer separação com base no sexo das crianças.

Vale a pena pensar nisto, ao responder aos pedidos natalícios das crianças… os brinquedos servem para brincar, explorar e conhecer o mundo. É simples assim.

Fontes consultadas:

Amâncio, L. (1993). Género - Representações e identidades. Sociologia - Problemas E Práticas, (23), 127–140.

CIG (Ed.), (2009). Guião de educação Género e Cidadania. 3º Ciclo. Lisboa: CIG.

http://www.lettoysbetoys.org.uk/why-it-matters/

http://observador.pt/videos/adn/sera-fim-roupas-brinquedos-genero-definido/

http://p3.publico.pt/actualidade/sociedade/18737/neste-catalogo-os-meninos-brincam-com-bonecas-e-meninas-com-ferramentas

Vieira, C. (2006). É menino ou menina? Género e educação em contexto familiar. Coimbra: Almedina.

Vieira, C. (2008). Estereótipos de género. In N. Rubim, A. C. & Ramos (Ed.), Estudos da cultura no Brasil e em Portugal. Bahia: EDUFBA.

Vieira, C. (2013b). Educação familiar. Estratégias para a promoção da igualdade de género (3a Edição., p. 115). Lisboa: CIG.

Uma experiência feita de experiências...

O aparecimento deste espaço a que passaremos a chamar "Multiaveiro bloga..." foi acima de tudo um pretexto para que todas e todos na Multiaveiro fossem levados/as a partilhar! Partilhar ideias, pensamentos,  conceitos, experiências feitas da experiência e das vivências somadas ao longo de mais de 20 anos de atividade no âmbito da formação, dos projetos sócio-organizacionais e da consultoria. Sobretudo isto!

Em todas as suas edições, será tratado um tema direta ou indiretamente associado ao background de experiências da equipa, esperando que cada um destes momentos represente uma oportunidade de mudança para que cada uma e cada um de nós “saia da caixa”; uma oportunidade de somarmos algo de novo; uma oportunidade de nos desenvolvermos e de um partilhar diferente!

A auto confiança e a rotina têm uma capacidade incrível de desenvolver em nós a maravilhosa sensação de que está tudo controlado, para que tudo corra bem! Mas “correr bem” pode apenas significar que replicamos, que não precisamos de integrar nenhum elemento novo à execução de uma tarefa, de um projeto, à formulação de uma opinião ou mesmo à partilha de uma experiência. É por este motivo que uma parte muito significativa do tempo da nossa existência é passada num estado de quase letargia no domínio criativo e das ideias, não que com o tempo fiquemos vazias e vazios, mas sobretudo porque tendemos a deixamos progressivamente de nos permitir mudar, fazer diferente, porque é mais confortável, tranquilo e cómodo, o que nos traz muita estabilidade, rotina e necessariamente muita passividade. Passa a ser uma forma preferida de estar e para a qual a nossa construção mental nos transporta. Passamos a ter menos dúvidas sobre as coisas, passamos a questionar menos, a fazer da mesma maneira mais vezes a mesma coisa e, acima de tudo, podemos não pensar muito para tomar decisões em tempo útil. O hábito passa a ser a nossa estrutura, um padrão mental e comportamental que é instituído por força da repetição.

Então, com a convicção de que não crescemos de forma irremediável com o passar dos  anos, nem pessoal nem profissionalmente, mas com os impulsos e provocações que resolvemos encarar, partilhemos experiências e saíamos do conforto do costume!