Enquadramento dos Projetos de Investimento nas Estratégias de Desenvolvimento Nacional e Regional do Portugal 2020

 

As oportunidades de investimento e financiamento disponibilizadas pelo Portugal 2020, em especial às Pequenas e Médias Empresas (PME), ao nível da competitividade e internacionalização, podem contribuir de forma substancial para o crescimento e sustentabilidade financeira e económica do país, bem como à sua posição no mercado europeu e mundial, enquanto economia competitiva e sustentável. No entanto, a aprovação de Projetos de Investimento que se candidatem aos fundos europeus depende de um conjunto de critérios de elegibilidade exigentes, aplicados tanto às empresas promotoras como aos seus projetos. Porém, os/as empresários/as nem sempre têm conhecimento destes critérios de elegibilidade, colocando, assim, em causa a aprovação e execução dos seus projetos de investimento.

Devido às especificidades dos Programas Operacionais, a elaboração e submissão de candidaturas ao Portugal 2020 cabe, principalmente, a consultores externos, cuja experiência e qualificação permitem garantir, com maior grau de certeza, que estes sejam aprovados e, consequentemente, que o apoio financeiro suporte maioritariamente os investimentos financeiros apresentados pelos/as empresários/as. Contudo, é importante salientar que os projetos apresentados devem partir de uma análise às necessidades da própria empresa, bem como, ao seu contexto no mercado regional e nacional, sendo esta análise efetuada, em primeira instância, pelos/as empresários/as detentores/as das empresas, com o apoio de terceiros devidamente qualificados.

Por forma a garantir o financiamento de projetos verdadeiramente essenciais ao desenvolvimento económico do país, foi estabelecido pelo Portugal 2020 que os projetos alvo de financiamento devem estar integrados, não só, na estratégia de desenvolvimento da empresa, como também, nas estratégias de desenvolvimento regional e nacional, o que em termos práticos significa que um projeto pode ser aprovado na Região do Centro, mas outro com as mesmas características, não ser aprovado na Região do Alentejo. Para tal, foram elaboradas Estratégias de Investigação e Inovação para uma Especialização Inteligente (RIS3 – Research and Innovation Strategies for Smart Specialisation), numa vertente regional, bem como a Estratégia Nacional para uma Especialização Inteligente (ENEI), numa vertente nacional, enquanto elementos integrantes da reforma da Política de Coesão da União Europeia para o período de 2014 a 2020. O conhecimento destas estratégias é absolutamente necessário para a elaboração de uma estratégia de crescimento da empresa perfeitamente enquadrada no desenvolvimento territorial da região e do país, passível de obtenção de fundos europeus para o investimento.

Estes documentos estão disponíveis para análise e download nas páginas de internet das Comissões de Coordenação e Desenvolvimento Regional (CCDR) de cada uma das regiões de Portugal, bem como nas páginas de internet dos Programas Operacionais Regionais. Por exemplo, para os/as empresários/as da Região Centro interessados em desenvolver Projetos de Investimento passíveis de financiamento, a CCDR Centro (http://ris3.ccdrc.pt/) e o Centro 2020 (http://www.centro.portugal2020.pt/index.php/ris-3) disponibilizam o documento RIS3 da Região Centro, apresentando as seguintes áreas de interesse na região:

1. Soluções industriais sustentáveis;
2.  Valorização e uso eficiente dos recursos endógenos naturais;
3. Tecnologias ao serviço da qualidade de vida; e
4.  Inovação Territorial.

Outro documento que deve ser considerado como um instrumento essencial à análise e elaboração da estratégia das empresas é o Aviso do Concurso ao qual se pretenda efetuar uma candidatura, pois apresenta de uma forma sucinta as informações referentes aos critérios de elegibilidade específicos do concurso, bem como os objetivos gerais e os apoios financeiros a conceder em caso de aprovação. Em simultâneo com o Aviso é disponibilizado o Referencial de Mérito, onde são apresentadas de forma sucinta, as várias linhas e sublinhas de ação dos RIS3 regionais.

O levantamento das necessidades de investimento de uma empresa candidata aos fundos, deverá ter como apoio as estratégias de desenvolvimento regional e nacional, de modo a garantir que a estratégia a adotar para o desenvolvimento da empresa vá de encontro com a realidade regional e nacional. Este enquadramento permitirá desenvolver um projeto mais completo e sustentado, do ponto de vista estratégico, passível de obter financiamento europeu enquanto incentivo ao investimento.

Na elaboração, submissão e acompanhamento financeiro de candidaturas ao Portugal 2020, incluindo o Programa Operacional de Competitividade e Internacionalização (COMPETE 2020), a Multiaveiro – Projectos de Formação e Investimento, Lda., presta um apoio personalizado e completo, essenciais ao sucesso dos projetos desenvolvidos pelos/as seus/suas clientes.

“É mais importante adotar a estratégia correta do que buscar o lucro imediato.”
Philip Kotler - Professor de Marketing Internacional na Kellogg School of Management – Northwestern University

Igualdade salarial?

O Dia da Igualdade Salarial celebra-se no próximo domingo, 6 de março. Este dia foi instituído pela União Europeia e deve representar, em cada país, o número de dias que as mulheres terão que trabalhar a mais para atingirem o mesmo salário que os homens num determinado ano: em Portugal, uma mulher tem que trabalhar, em média, mais 65 dias para igualar o salário de um homem em funções iguais/de valor igual.

De acordo com o Código de Trabalho Português, “na determinação do valor da retribuição deve ter-se em conta a quantidade, natureza e qualidade do trabalho, observando-se o princípio de que, para trabalho igual ou de valor igual, salário igual” (Artigo 270º - Critérios de determinação da retribuição), contudo, dados estatísticos demonstram que persistem desigualdades complexas e discriminações entre homens e mulheres no mercado de trabalho, designadamente no que respeita a remuneração:

- a desigualdade salarial entre homens e mulheres é, em grande medida, maior quanto mais elevado o nível de educação/qualificação: o diferencial salarial aumenta consoante o nível de escolaridade, sendo menor ao nível do 3º Ciclo do Ensino Básico e superior ao nível da Licenciatura, sendo esta desigualdade particularmente acentuada no nível de qualificação “Quadros superiores”;

- em abril de 2014, o ganho médio das mulheres era de 79,6% do valor médio dos homens.

Poderá demorar 118 anos para que as mulheres recebam os mesmos salários que homens em funções semelhantes, segundo o “The global gender gap report”, que comparou dados relativos a salários e oportunidades de carreira, nível de educação, saúde e sobrevivência e poderes políticos, para compreender a magnitude das disparidades entre homens e mulheres e acompanhar a sua evolução. Portugal encontra-se no 39º lugar da lista de 145 países.

As estatísticas atribuem particular importância e valor ao trabalho remunerado, contudo, o trabalho não remunerado (tarefas domésticas, responsabilidades familiares) ocupa também uma quantidade significativa de tempo, sobretudo das mulheres: ao trabalho remunerado e à rede de amizades é atribuída elevada importância por parte dos homens, sendo que das mulheres se espera, para além do exercício de uma atividade profissional remunerada, o desempenho das tarefas domésticas e das responsabilidades familiares - as mulheres despendem, em média, 21 horas por semana em tarefas semanais, ao passo que os homens investem apenas 8 horas semanais em tarefas semelhantes. O trabalho familiar, sobretudo as tarefas domésticas, tende a ser trivializado porque é frequentemente encarado como trabalho feminino, sendo que a participação dos homens no trabalho doméstico surge como opcional num grande número de casais.

Para reverter esta realidade, é fundamental que seja reconhecida e debatida, de forma a encontrar soluções alternativas que contemplem a efetiva igualdade de género. Desde o início da sua atividade que a Multiaveiro se tem empenhado na promoção da igualdade de oportunidades para todas as pessoas, homens e mulheres, o que se traduz em práticas inclusivas relacionadas, entre outras, com a constituição de grupos de formação e o recrutamento de equipas de consultores/as e formadores/as com base no princípio da igualdade e não discriminação, a abordagem transversal da temática em toda a formação desenvolvida, o Concurso “Construir igualdades, afirmar diferenças”, iniciativa que conta já com 4 edições, a consultoria na área da igualdade de género, designadamente, ao nível da implementação de planos para a igualdade nas autarquias e nas empresas, e a existência de diversas boas práticas neste âmbito, designadamente através da realização de formação interna para a totalidade dos recursos humanos e externa para todas as pessoas interessadas na temática.

Fontes Consultadas:

CITE – Comissão para a igualdade no trabalho e no emprego (www.cite.gov.pt).

GEE/ME, Boletim Estatístico (Janeiro 2015).

Perista, H., Maximiano, S. & Freitas, F. (2000). Família, género e trajetórias de vida: uma questão de (usos do) tempo. In IV Congresso Português de Sociologia.

World Economic Forum (2015), The global gender gap report 2015. Genebra: World Economic Forum.

Apoio administrativo-financeiro à gestão dos projetos nas escolas

Perante os desafios com que atualmente se deparam os/as Diretores/as, Docentes e Não Docentes das escolas, designadamente ao nível da crescente polivalência que lhes é exigida, da gestão dos recursos humanos internos e do aumento da carga burocrática, a consultoria externa surge como uma ferramenta facilitadora dos processos, revestida de uma visão isenta. Sendo muitas vezes a gestão deste tipo de projetos assumida pelas escolas, os critérios aplicados não beneficiam da imparcialidade de um “olhar” externo.

A libertação de tempo para as tarefas essenciais, inerentes à própria função, dos diversos recursos humanos internos e a adequada gestão dos projetos, são enumeradas como as principais vantagens do apoio externo.

Para que os resultados sejam alcançados de forma eficaz e eficiente, tendo sempre em vista o cumprimento de requisitos/normativos legais, é fundamental a existência de uma estreita colaboração entre a entidade consultora e a escola.

Com vasta experiência de consultoria técnica e financeira, a Multiaveiro garante a transferência de conhecimentos, informações e práticas, decorrentes da experiência obtida na elaboração e gestão de projetos/operações financiadas das escolas suas clientes.

Numa relação de sigilo, confiança e empatia, o que contribui desde logo para a formulação das soluções mais adequadas para a gestão do projeto e para as solicitações/esclarecimentos por parte do programa operacional, a intervenção do/a consultor/a passa por acautelar os procedimentos necessários em cada fase do projeto, designadamente:

- elaboração da candidatura;

- realização, sempre que necessário, de pedidos de alteração à decisão de aprovação;

- elaboração dos pedidos de reembolso e pedido de saldo final;

- preparação de pedidos de esclarecimento, em articulação com a escola, sempre que solicitados pelo programa operacional.

O rigor e o profissionalismo que pautam a atuação da Multiaveiro nesta matéria, traduzem de forma muita concreta e objetiva o compromisso a que nos propomos: a satisfação do cliente, por um lado, e a adequada gestão/execução do projeto/operação, por outro.

Apoio de uma entidade consultora a uma entidade beneficiária de um projeto financiado

A função de Consultor/a financeiro/a no âmbito da prestação de serviços de uma entidade consultora a uma entidade beneficiária, enquanto entidade promotora de candidatura financiada, implica o conhecimento de questões fundamentais à execução eficaz de projetos.

Sendo um elemento de coordenação entre estas duas entidades, o/a Consultor/a deverá conhecer as características da entidade beneficiária e a candidatura apresentada, estabelecer uma relação de confiança com os recursos humanos afetos ao projeto e triangular pareceres técnicos sempre consistentes com os enquadramentos legais, regulamentos e orientações técnicas do Programa Operacional (PO) ao qual a candidatura foi submetida. É ainda fundamental que o/a Consultor/a se mantenha continuamente informado/a sobre o desenvolvimento do projeto e em contacto com a Autoridade de Gestão (estrutura de gestão do PO), para que em situações imprevistas ou menos lineares de execução possam ser atempada e eficazmente resolvidas.

Questões práticas de foco da consultoria na gestão e boa execução financeira dos projetos financiados:

i)           Análise previsional das despesas aprovadas por rubrica, mediante o cronograma das atividades/ações;

ii)          Aconselhamento e orientação ao/à responsável pelo processo contabilístico (TOC) na estruturação do centro de custos (CC) da operação associada às rubricas aprovadas;

iii)         Verificação de cópias dos documentos previamente tratados pelo TOC, na ótica dos custos elegíveis, exigidos pelo PO e definição de ajustamentos sempre que necessários;

iv)         Execução dos procedimentos técnicos administrativos inerentes à gestão do projeto no Balcão 2020 (atual plataforma) de acordo com as fases e exigências de execução, entre os quais, a elaboração de listagens de despesas pagas intrínsecas aos reembolsos;

v)          Monitorização do grau de cumprimento dos resultados acordados e metas contratualizadas com a autoridade de gestão (AG);

vi)         Preparação de informação e de esclarecimentos técnicos associados à gestão do processo quando devidos;

vii)        Aconselhamento em matéria de cumprimento dos normativos legais que enquadram o projeto;

viii)       Organização de processo documental do projeto de acordo com as diretrizes aplicáveis;

ix)         Verificação se o modelo de custos foi estabelecido com base num método de custo justo, equitativo e verificável para a implementação de instrumentos facilitadores de futuras necessidades ao nível de controlo e auditoria.

A Multiaveiro assegura, na execução dos projetos, zelo, dedicação e boa colaboração com a entidade beneficiária e os/as stakeholders, de modo a serem atingidos os melhores resultados.

Violência nas Relações de Intimidade

Mais um Dia de S. Valentim a chegar e, como vem sendo hábito, são muitos os casais, restaurantes, hotéis, lojas a promover formas distintas de celebrar o Amor!! No entanto, nem todos os casais têm uma relação que mereça ser celebrada neste ou noutros dias…

Várias são as relações de intimidade em que a Violência é uma realidade que uma das partes preferia não estar a viver!!

Só no ano de 2015, 25 mulheres foram mortas pelos maridos, amantes ou companheiros. Dessas 25 mulheres nove tinham apresentado queixa. Uma dessas denúncias aconteceu apenas algumas horas antes do homicídio.

Em Portugal, como noutros países, a violência é uma grave violação dos Direitos Humanos e uma problemática que tem sido alvo de vários esforços de combate. O V Plano Nacional de Prevenção e Combate à Violência Doméstica e de Género 2014-2017 é exemplo desse combate. Assim, a violência de género é definida como: “uma grave violação dos direitos humanos, em particular das mulheres, tal como foi definido na Declaração e Plataforma de Ação de Pequim, da Organização das Nações Unidas (ONU), em 1995. É também um grave problema de saúde pública, como afirmou a Organização Mundial da Saúde, em 2003.” Ao longo dos anos têm sido feitas várias recomendações por parte de organismos europeus e internacionais no sentido de se intensificarem os esforços por parte dos Estados para eliminar todas as formas de violência, especialmente contra as mulheres.

Que tipos de violência existem?

De acordo com a APAV (Associação Portuguesa de Apoio à Vítima) verificam-se diferentes tipos de violência:

* violência emocional: o comportamento do/a companheiro/a visa fazer o/a outro/a sentir medo ou sentir-se inútil. Usualmente através de: ameaças aos/às filhos/as; magoar os animais de estimação; humilhar o/a outro/a na presença de amigos/as, familiares ou em público, entre outros;

* violência social: o/a agressor/a intenta pelo seu comportamento controlar a vida social do/a companheiro/a, através de, por exemplo, impedir que este/a visite familiares ou amigos/as, cortar o telefone ou controlar as chamadas e as contas telefónicas, trancar o outro/a em casa;

* violência física: as formas de violência física que um/a agressor/a inflige ao/à companheiro/a podem traduzir-se em comportamentos como: esmurrar, pontapear, estrangular, queimar, induzir ou impedir que o/a companheiro/a obtenha medicação ou tratamentos;

* violência sexual: o/a companheiro/a força o outro a protagonizar atos sexuais que não deseja, por exemplos: pressionar ou forçar o/a companheiro para ter relações sexuais quando este/a não quer; pressionar, forçar ou tentar que o/a companheiro/a mantenha relações sexuais desprotegidas; forçar o/a outro/a a ter relações com outras pessoas.

* violência financeira: o/a agressor/a intenta controlar o dinheiro do/a companheiro/a sem que este/a o deseje. Alguns destes comportamentos podem ser: controlar o ordenado do/a outro/a; recusar dar dinheiro ao/à outro/a ou forçá-lo/a a justificar qualquer gasto; ameaçar retirar o apoio financeiro como forma de controlo.

* perseguição: o comportamento visa intimidar ou atemorizar o/a outro/a, nomeadamente através de: seguir o/a companheiro/a para o seu local de trabalho ou quando este/a sai sozinho/a; controlar constantemente os movimentos do/a outro/a, quer esteja ou não em casa.

Fonte da Imagem: https://www.cig.gov.pt/wp-content/uploads/2013/12/quantasrecon.jpg

Será que no Namoro estes tipos de violência se aplicam?

Também no Namoro, como em qualquer outro relacionamento de intimidade, pode-se verificar qualquer um dos tipos de violência acima referidos. Segundo a UMAR (União de Mulheres Alternativa e Resposta), a Violência no Namoro existe em percentagens angustiantes “entre 25% a 35% dos jovens, alegadamente justificado por ciúmes e pela ideia subvertida de que alguém “tem ciúme porque gosta muito”. Não sendo necessariamente física, a Violência reveste-se de múltiplas formas e evidencia-se em momentos e atividades da vida diária dos/as jovens. O controlo do horário de entrada e saída da escola, o controlo das mensagens SMS ou mails recebidos e enviados são pois alguns exemplos de formas de Violência no Namoro com que rapazes e raparigas são ameaçados/as desde a adolescência.

Fonte da Imagem: https://www.cig.gov.pt/wp-content/uploads/2013/12/love.jpg

Apesar destas situações se verificarem quase sempre na intimidade e privacidade das relações/casa, é considerado um crime público, como tal pode ser denunciado por qualquer pessoa que tenha conhecimento delas. Ou seja, a Violência Doméstica assume a natureza de crime público, o que significa que o procedimento criminal não está dependente de queixa por parte da vítima, bastando uma denúncia. A apresentação de queixa pode ser feita por parte da vítima de crime, ou da Denúncia do crime por qualquer pessoa ou entidade, numa Esquadra da PSP, Posto da GNR, Polícia Judiciária, ou diretamente no Ministério Público.

Em termos estatísticos verifica-se que a Vítima é geralmente do sexo feminino (84%), casadas ou em união de facto (48%), com 41 anos e que não dependem economicamente do agressor. A violência física é a que assume maior expressão nas situações de violência doméstica entre namorados (88%). No ano de 2014, o distrito de Aveiro encontrava-se em 4º lugar com 1860 ocorrências de violência doméstica participadas às forças de segurança (PSP e GNR) depois de Lisboa (5851), Porto (5151) e Setúbal (2310). Para que estes números diminuam, muito mais terá que se verificar, nomeadamente, uma alteração de mentalidades e comportamentos. Não é fácil e não se verifica essa mudança de comportamentos/mentalidades com a rapidez que seria desejada. Todos/as temos que nos empenhar nesta transformação e mudança da sociedade em que vivemos.

A Multiaveiro, ao longo dos últimos anos, tem vindo a promover diferentes atividades / momentos de reflexão nos seus grupos de formação por forma a alertar e sensibilizar os/as formandos/as (tentando também chegar às suas famílias) para a problemática da Igualdade de Género. São exemplos desse trabalho:

1- Concurso “Construir igualdades, afirmar diferenças” – Formandos/as (desde 2009) – em que cada grupo de formação apresentava um cartaz (original e inédito) da autoria dos/as Formandos/as que poderia conter fotografias/desenhos e textos (máximo de 100 palavras);

2- Concurso “Construir igualdades, afirmar diferenças” – Equipas Formadoras (desde 2011) – cada Equipa Pedagógica elaborava um jogo pedagógico a ser aplicado nos vários cursos de formação;

3- Módulos de Igualdade de Género e Oportunidades;

4- Formação de Públicos Estratégicos (2013-2014);

5- Elaboração de Manuais, materiais e jogos pedagógicos nas diferentes temáticas da Igualdade de Género;

6- Workshop sobre Igualdade de Género (2014);

7- Planos para a Igualdade dirigidos a todo o tipo de organizações (empresas, autarquias, IPSS, associações empresariais e associações de desenvolvimento local e regional);

8- Elaboração e Acompanhamento de Candidaturas nas Tipologias Formação de Públicos Estratégicos, Apoio financeiro e técnico a organizações da sociedade civil sem fins lucrativos que atuam no âmbito da promoção da igualdade de género e da prevenção e combate à violência doméstica e de género e ao tráfico de seres humanos e Planos para a Igualdade.

Fontes:

http://observador.pt/topico/violencia-domestica/

http://www.apav.pt/apav_v3/index.php/pt/

http://www.psp.pt/Pages/defaultPSP.aspx

SGMAI (Agosto 2015), Violência Doméstica 2014 – Relatório Anual de Monitorização, Lisboa: Ministério da Administração Interna

V Plano Nacional de Prevenção e Combate à Violência Doméstica e de Género, 2014-2017

A Importância da Segurança e Saúde no Trabalho

Fonte: http://www.safe2use.com/areas/town/health_safety_advisor_blackpool.html

Numa época marcada pela crise económica a importância de ter um trabalho ou emprego manifesta-se a diversos níveis. Segundo Alice Ramos (2000, cit. Cabral, M., V., Vala, J., Freire, J. 2000: 47) “o trabalho desempenha um papel central nas nossas vidas e dele podemos retirar diferentes tipos de recompensas: materiais, na medida em que recebemos uma remuneração pelos serviços prestados; sociais, pelos contactos com outras pessoas que o trabalho permite; prestígio, pelo estatuto social associado às funções desempenhadas; valorização pessoal, enquanto fonte de autoestima, identidade e meio de realização pessoal.”

Parece, pois, consensual que o trabalho existe para satisfazer as mais diversas necessidades humanas, das mais básicas (alimentação, habitação) às mais complexas (lazer, crença); desempenhando um papel fulcral na vida das pessoas.

Estamos perante novas formas de organização do trabalho, que tendem a centrar-se no fator humano, deixando para trás um longo e penoso caminho. Até meados do século 20, o foco centrava-se na produção, as condições de trabalho nunca eram levadas em conta, mesmo que tal implicasse riscos de doenças ou numa situação mais grave a morte.

Considerando que a maioria dos trabalhadores e trabalhadoras passa, pelo menos, oito horas por dia no local de trabalho, quer seja numa exploração agrícola, num escritório ou num ambiente industrial, estão expostos/as a múltiplos riscos para a saúde:

·         Psicossociais;

·         Físicos;

·         Químicos;

·         Associados a fatores ergonómicos…

Torna-se imperativo protegê-los/as, tornando os locais de trabalho mais seguros e saudáveis, sendo fundamental a implementação de sistemas de prevenção.

Em matéria de Segurança e Saúde no Trabalho (SST) assume importância central a vida das pessoas, o seu bem-estar, o seu estado de saúde e até mesmo, a situação extrema da continuidade de vida do/a trabalhador/a. Nesta perspetiva, a qualidade das condições de trabalho constitui-se como um dos fatores fundamentais para o sucesso de um sistema produtivo.

Passando a afirmação das empresas portuguesas necessariamente pela melhoria da produtividade e da competitividade, a adoção de uma cultura de prevenção a aposta clara na melhoria contínua das condições de trabalho afiguram-se como fortes contributos de incentivo à produtividade, assegurando um futuro aos/às trabalhadores/as e empresas. Embora ainda haja um longo caminho a percorrer, esta perspetiva vem ganhando terreno nas últimas décadas, o que muito tem concorrido para que o enfoque dos sistemas de SST não seja colocado apenas e fundamentalmente nos custos, mas também nos ganhos inerentes.

A este propósito refira-se que uma das orientação da Estratégia nacional para a segurança e saúde no trabalho 2015-2020- “Por um trabalho Seguro, Saudável e Produtivo” se apresenta como: “Manter os trabalhadores saudáveis tem um impacto positivo direto e quantificável na produtividade e na saúde do trabalhador, contribuindo para melhorar a sustentabilidade dos sistemas de segurança social”

Todas as atividades de prevenção têm uma matriz de referência, baseada num conjunto de princípios fundamentais (princípios gerais de prevenção):

1.    Evitar os riscos;

2.    Identificar e avaliar os riscos;

3.    Combater os riscos na origem;

4.    Adaptar o trabalho às pessoas;

5.    Ter em conta o estado da evolução da técnica, bem como de novas formas de organização e do trabalho;

6.    Substituir o que é perigoso pelo que é isento de perigo ou menos perigoso;

7.    Planificar a prevenção com um sistema coerente;

8.  Dar prioridade às medidas de proteção coletiva em relação às medidas de proteção individual;

9. Formar e informar os trabalhadores e trabalhadoras e demais intervenientes nas atividades desenvolvidas pela empresa.

É pela prevenção e promoção de condições de trabalho mais seguras que melhoramos a qualidade dos empregos e o bem-estar no próprio local de trabalho. Em todas as situações, a avaliação dos riscos assume um papel fundamental, porque é a partir deste processo que se devem determinar as abordagens preventivas, tendo em conta: i)as prioridades de intervenção; ii) as carências de informação e formação; iii) as medidas técnicas e organizativas; iv) o controlo/acompanhamento das condições de trabalho; v) o grau de exposição dos/as colaboradores/as aos riscos; vi) as necessidades da vigilância da saúde dos/as colaboradores/as.

A conjugação de todas estas abordagens assegura o planeamento para que seja garantida a adequabilidade e a eficácia das medidas, a par dos seus bons resultados ao nível da gestão empresarial, contribuindo para a cultura de segurança. As alterações de comportamentos de risco para comportamentos mais seguros devem ser, visivelmente, desejadas pelas pessoas caso contrário não será eficaz (Areosa, J.; Augusto, N.; “Segurança e saúde comportamental: reflexões Preliminares” in Revista de Segurança Comportamental).

De acordo com a Estratégia nacional para a segurança e saúde no trabalho 2015-2020 - «Por um trabalho Seguro, Saudável e Produtivo», o investimento em segurança é um bom caminho, sendo que “a sociedade tem a capacidade de influenciar e moldar atitudes, constituindo a educação das matérias de segurança e saúde no trabalho uma ferramenta essencial para promover uma cultura de prevenção.

A formação é um elemento essencial na prevenção de acidentes/lesões e doenças profissionais, visto que permite aos/às colaboradores/as apreender competências profissionais relacionadas com as atividades diárias dos/as colaboradores/as desenvolvidas na empresa, interiorizando novas ideias e reforçando as existentes.

O compromisso com a formação deve ser recíproco (colaborador/a <-> empresa) e concretizar-se de parte a parte. De acordo com o previsto na alínea i) do número 1 do artigo 127º do Código do Trabalho, o empregador deve “fornecer ao trabalhador a informação e a formação adequadas à prevenção de riscos de acidente ou doença”. Por sua vez, o trabalhador deverá “participar de modo diligente em ações de formação profissional que lhe sejam proporcionadas pelo empregador” (alínea d) do número 1 do artigo 128º do Código do Trabalho).

No âmbito da formação geral e transversal às necessidades das organizações, a formação em SST é pois uma das áreas preferenciais da aposta das empresas em particular e das organizações em geral, quer seja para cumprimento das 35 horas anuais de formação, quer seja no âmbito da gestão dos sistemas de SST.

Fontes Consultadas

Lei n.º 7/2009, de 12 de Fevereiro - Código do Trabalho

MIGUEL, A.S.S.R. (2000), “Manual de Higiene e Segurança do Trabalho”, 5ª. Edição, Porto: Porto Editora.

Resolução do conselho de Ministros n.º 77/2015 – Estratégia nacional para a segurança e saúde no trabalho 2015-2020 - «Por um trabalho Seguro, Saudável e Produtivo»

Areosa, J.; Augusto, N.; “Segurança e saúde comportamental: reflexões Preliminares”: in Revista de Segurança Comportamental.

O atendimento eficiente na construção de uma imagem positiva da sua organização

“Bom atendimento é aquele que leva como tempero uma boa pitada de bom humor, educação e sorriso no rosto. Simplesmente o que todo o cliente mais deseja.”

(Luiz Paulo Giachini)

É uma ideia generalizada que são as pessoas com funções atribuídas de atendimento ao público, as responsáveis pela boa ou má imagem de uma organização. Contudo, todos os elementos que integram a organização, desde os órgãos superiores às funções mais simples, e que de alguma forma estão em contacto frequente com o público, exercem influência positiva ou negativa na construção da imagem corporativa.

O telefone é o meio que a maior parte das pessoas utiliza para estabelecer, pelo menos, o primeiro contato com qualquer organização, criando assim uma primeira imagem sobre a mesma. Eficácia e cordialidade resultará numa imagem necessariamente positiva.

Sendo um poderoso meio de comunicação, cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, o telefone torna-se uma das ferramentas de gestão mais importante para as organizações.

Neste sentido, todos os cuidados são poucos no que respeita ao eficaz atendimento telefónico. Torna-se imprescindível:

• Praticar a escuta ativa,
• Sorrir,
• Identificar o que o/a cliente deseja e
• Utilizar gentileza e educação.

Os “SIM” e os “NÃO” da comunicação telefónica

Por forma a melhorar o atendimento telefónico da sua organização, são algumas regras fundamentais:

þ

• Atender o telefone, sempre que possível, antes do 3º toque e disponha de papel e esferográfica para tomar notas 
• Utilizar a saudação/identificação da organização (Cumprimentar, identificar a organização e identificar-se - e.g. “Multiaveiro, bom dia! Fala a Angélica!”)
• Sorrir
• Agir com naturalidade
• Manter o/a cliente informado
• Ter as informações à mão (as mais relevantes)
• Utilizar o nome da pessoa com quem se fala e identificar-se
• Saber escutar (demonstrar atenção através de expressões como “Sim, compreendo”, “Estou a ver...” ou “Com certeza...”)
• Usar termos corretos e linguagem apropriada.

ý

• Manter duas conversas ao mesmo tempo
• Manter o/a cliente à espera
• Utilizar linguagem negativa
• Fazer promessas que não pode cumprir
• Subestimar o/a cliente
• Falar demasiado
• Confiar na sua memória
• Fumar, comer, mascar pastilhas...

É importante clarificar algumas expressões que devem ser evitadas no decurso de uma conversa telefónica com clientes e potenciais clientes. Seguem-se algumas expressões que não se devem utilizar e as suas equivalentes mais positivas e prestáveis.

Nunca diga…	Diga…
Diga Ao que vem O que quer Com quem quer falar	Bom dia/boa tarde, chamo-me… em que posso ser-lhe útil? Saudar o/a cliente e apresentar-se.
Pode dar-me o seu contacto?	Qual é o contacto mais rápido e mais direto para voltar a falar consigo?
Um momentinho Um minutinho Obrigadinho/a Uma perguntinha	Um momento, por favor. Obrigado/a. Gostaria de colocar mais uma pergunta. Tem mais alguma questão a colocar?
O senhor tem que entender… A senhora vai ter que assinar aqui… Não dar ordens ao/à cliente.	Gostaria que compreendesse que existem determinadas normas… A senhora pode assinar aqui, por favor?
Sinto muito, mas não posso fazer isso! É uma negativa direta.	Como certamente compreende e conforme já tive a oportunidade de informar, esta questão não é possível (por questões técnicas/regras da organização, etc).
Está quase pronto, falta só um pouquinho!	Estará pronto no dia… Seja profissional… dê uma informação precisa.
Percebeu? Não faça o/a cliente sentir-se “burro/a”.	Estou a ser claro/a no que estou a transmitir?
Ainda ninguém reclamou Nunca ninguém reclamou Ao fazer esta afirmação, estará logo à partida a colocar em causa o que o/a cliente está a dizer.	Agradeço a informação e vamos verificar a situação.
O meu colega do departamento x cometeu um erro A organização está a apresentar alguns problemas no setor x…	Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação. Não expor ao/à cliente as fraquezas da organização.

Sendo, pois, a construção da imagem da empresa influenciada por uma multiplicidade de fatores, a qualidade do atendimento telefónico assume-se, neste âmbito, como muito importante, exigindo nomeadamente:

• Rapidez no atendimento;
• Disponibilidade manifestada;
• Resposta às questões colocadas;
• Interesse e envolvimento demonstrado;
• Simpatia e
• Conhecimento da organização e dos seus produtos/serviços.

Embora o atendimento a clientes, presencial ou telefónico, tenha sido tradicionalmente considerado como acessório, a verdade é que se trata de uma questão fundamental na perspetiva de que a qualidade no atendimento influencia de forma direta o volume de negócios, a fidelização de clientes e a própria imagem da organização.

O desenvolvimento de formação nesta área tem sido para os clientes institucionais da Multiaveiro (empresas, IPSS, …) e participantes individuais uma aposta no âmbito da formação à medida.

Com a convicção de que um atendimento de excelência que ultrapasse o simples contacto com clientes e inclua capacidades ao nível do trabalho em equipa, de empatia e compromisso de cada colaborador/a com a empresa e os valores que a sustentam é fundamental, também internamente esta área mereceu, desde sempre, especial atenção.