O atendimento eficiente na construção de uma imagem positiva da sua organização

“Bom atendimento é aquele que leva como tempero uma boa pitada de bom humor, educação e sorriso no rosto. Simplesmente o que todo o cliente mais deseja.”

(Luiz Paulo Giachini)

É uma ideia generalizada que são as pessoas com funções atribuídas de atendimento ao público, as responsáveis pela boa ou má imagem de uma organização. Contudo, todos os elementos que integram a organização, desde os órgãos superiores às funções mais simples, e que de alguma forma estão em contacto frequente com o público, exercem influência positiva ou negativa na construção da imagem corporativa.

O telefone é o meio que a maior parte das pessoas utiliza para estabelecer, pelo menos, o primeiro contato com qualquer organização, criando assim uma primeira imagem sobre a mesma. Eficácia e cordialidade resultará numa imagem necessariamente positiva.

Sendo um poderoso meio de comunicação, cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, o telefone torna-se uma das ferramentas de gestão mais importante para as organizações.

Neste sentido, todos os cuidados são poucos no que respeita ao eficaz atendimento telefónico. Torna-se imprescindível:

• Praticar a escuta ativa,
• Sorrir,
• Identificar o que o/a cliente deseja e
• Utilizar gentileza e educação.

Os “SIM” e os “NÃO” da comunicação telefónica

Por forma a melhorar o atendimento telefónico da sua organização, são algumas regras fundamentais:

þ

• Atender o telefone, sempre que possível, antes do 3º toque e disponha de papel e esferográfica para tomar notas 
• Utilizar a saudação/identificação da organização (Cumprimentar, identificar a organização e identificar-se - e.g. “Multiaveiro, bom dia! Fala a Angélica!”)
• Sorrir
• Agir com naturalidade
• Manter o/a cliente informado
• Ter as informações à mão (as mais relevantes)
• Utilizar o nome da pessoa com quem se fala e identificar-se
• Saber escutar (demonstrar atenção através de expressões como “Sim, compreendo”, “Estou a ver...” ou “Com certeza...”)
• Usar termos corretos e linguagem apropriada.

ý

• Manter duas conversas ao mesmo tempo
• Manter o/a cliente à espera
• Utilizar linguagem negativa
• Fazer promessas que não pode cumprir
• Subestimar o/a cliente
• Falar demasiado
• Confiar na sua memória
• Fumar, comer, mascar pastilhas...

É importante clarificar algumas expressões que devem ser evitadas no decurso de uma conversa telefónica com clientes e potenciais clientes. Seguem-se algumas expressões que não se devem utilizar e as suas equivalentes mais positivas e prestáveis.

Nunca diga…	Diga…
Diga Ao que vem O que quer Com quem quer falar	Bom dia/boa tarde, chamo-me… em que posso ser-lhe útil? Saudar o/a cliente e apresentar-se.
Pode dar-me o seu contacto?	Qual é o contacto mais rápido e mais direto para voltar a falar consigo?
Um momentinho Um minutinho Obrigadinho/a Uma perguntinha	Um momento, por favor. Obrigado/a. Gostaria de colocar mais uma pergunta. Tem mais alguma questão a colocar?
O senhor tem que entender… A senhora vai ter que assinar aqui… Não dar ordens ao/à cliente.	Gostaria que compreendesse que existem determinadas normas… A senhora pode assinar aqui, por favor?
Sinto muito, mas não posso fazer isso! É uma negativa direta.	Como certamente compreende e conforme já tive a oportunidade de informar, esta questão não é possível (por questões técnicas/regras da organização, etc).
Está quase pronto, falta só um pouquinho!	Estará pronto no dia… Seja profissional… dê uma informação precisa.
Percebeu? Não faça o/a cliente sentir-se “burro/a”.	Estou a ser claro/a no que estou a transmitir?
Ainda ninguém reclamou Nunca ninguém reclamou Ao fazer esta afirmação, estará logo à partida a colocar em causa o que o/a cliente está a dizer.	Agradeço a informação e vamos verificar a situação.
O meu colega do departamento x cometeu um erro A organização está a apresentar alguns problemas no setor x…	Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação. Não expor ao/à cliente as fraquezas da organização.

Sendo, pois, a construção da imagem da empresa influenciada por uma multiplicidade de fatores, a qualidade do atendimento telefónico assume-se, neste âmbito, como muito importante, exigindo nomeadamente:

• Rapidez no atendimento;
• Disponibilidade manifestada;
• Resposta às questões colocadas;
• Interesse e envolvimento demonstrado;
• Simpatia e
• Conhecimento da organização e dos seus produtos/serviços.

Embora o atendimento a clientes, presencial ou telefónico, tenha sido tradicionalmente considerado como acessório, a verdade é que se trata de uma questão fundamental na perspetiva de que a qualidade no atendimento influencia de forma direta o volume de negócios, a fidelização de clientes e a própria imagem da organização.

O desenvolvimento de formação nesta área tem sido para os clientes institucionais da Multiaveiro (empresas, IPSS, …) e participantes individuais uma aposta no âmbito da formação à medida.

Com a convicção de que um atendimento de excelência que ultrapasse o simples contacto com clientes e inclua capacidades ao nível do trabalho em equipa, de empatia e compromisso de cada colaborador/a com a empresa e os valores que a sustentam é fundamental, também internamente esta área mereceu, desde sempre, especial atenção.

Sustentabilidade nas IPSS

A questão da sustentabilidade ou a sua ausência no seio das Organizações da Economia Social é o principal motivo que incita à execução de projetos de investimento.

Nos últimos anos Portugal vem enfrentando um dos seus maiores desafios, registando as IPSS um contributo fundamental no amortecimento da crise financeira, económica e social junto das populações mais vulneráveis. Também a gestão das IPSS, Associações e Organizações Sem Fins Lucrativos é hoje confrontada com novos desafios, sendo inevitável a emergência de novas formas de pensar, novas formas de agir e novos modelos de gestão.

O novo estatuto das IPSS, de novembro de 2014, incentiva a autonomia financeira, a inovação e o empreendedorismo social no seio das instituições não lucrativas, com o intuito de garantir a sua sustentabilidade financeira, relativamente aos subsídios, parcerias e acordos estabelecidos com o Estado (Segurança Social), devendo encontrar/desenvolver/criar e implementar alternativas como fonte de rendimento.

O que é ser financeiramente sustentável?

1)  Não gerar défices sucessivos e/ou tendenciais.

2)  Conter os seus custos dentro do financiamento disponível, sempre alocado em termos orçamentais.

3)  Perspetivar o impacto na dimensão dos custos, no volume das receitas, ou no financiamento contraído, bem como este é aplicado.

No domínio da Sustentabilidade existem desafios que são colocados às Organizações de Economia Social:

I – Viabilidade – Subsistência
O principal objetivo passa por medir e reportar todos os seus desempenhos através do recurso a ferramentas e instrumentos de apoio à gestão para melhorar a sua capacidade de autodiagnóstico e desenvolver rigorosas análises estratégicas.
A diversificação das suas fontes de receitas e financiamento, permite às IPSS ter autonomia e independência financeira.
Predominância de uma comunicação eficiente e de qualidade, ao nível da vertente financeira.

II – Atuação – Complementaridade

A forma de atuação/intervenção mais eficaz que contribui, de modo significativo, para a sustentabilidade, implica a existência de um trabalho em rede, ou seja, uma oferta de serviços realizados com outras instituições parceiras e grupos congéneres (partilha de recursos/sinergias), operacionalização de uma Rede Social (União IPSS local), adotação de uma atitude mobilizadora da sociedade civil e difundir um marketing social na promoção da “marca”.

III – Estratégia – Ação

A definição de uma estratégia assume um papel fundamental no sucesso da gestão financeira nas atividades desenvolvidas pelas IPSS. O facto de estas possuírem uma visão estratégica, aliada à gestão financeira e a alguma criatividade (q.b.), permite descobrir e identificar oportunidades e explorar/contrariar novas alianças estratégicas.

Nas IPSS o alcance da sustentabilidade é, claramente, um desafio para a mudança que contribui diretamente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados, bem como, da diversificação dos mesmos. As instituições estão recetivas em diversificar fontes de financiamento através da implementação e execução de outras atividades alicerçadas às respostas sociais existentes.

É no seguimento deste contexto e com o intuito de alcançar o patamar da sustentabilidade que as Organizações da Economia Social aguardam pela abertura de diversas candidaturas ao Portugal 2020, designadamente, entre outros:

Programa de Capacitação para o Investimento Social

Eficiência Energética nas Empresas

Equipamentos Sociais

Uma questão de Cidadania

Aproxima-se mais um período de eleições e no atual quadro económico-político-social parece inevitável afirmar-se para além de alguma esperança renovada, também um certo desconforto no que se refere ao crédito político e dos /as políticos/as. O que ao longo dos últimos anos, e nos exercícios eleitorais anteriores, se vem manifestando nos índices de abstenção elevados. É frequente as pessoas pensarem que de nada adianta votar, pois o resultado resumir-se-á sempre em prejuízo do povo.  Mas o ato eleitoral é uma das manifestações mais evidentes do exercício da cidadania e o voto é exatamente uma das forma que os cidadãos e as cidadãs têm, em democracia, de se manifestar, de exprimir legalmente a sua opinião. Delegar noutras pessoas o que é um direito e um dever pessoal resulta, efetivamente, em ausência de mudança e parestesia social.

Se pensamos que temos direito de livremente criticar as decisões políticas, então devemos ter a obrigação de contribuir para essas decisões. O voto é uma forma de exigir a que quem nos governa mais justiça e isenção, não olhando apenas aos grandes interesses instituídos, sobretudo interesses financeiros, mas dando mais atenção à vontade expressa dos cidadãos e cidadãs.

Note-se que em Portugal só se começou a votar livremente e com sufrágio universal um ano após o 25 de abril de 1974, e só com a constituição de 1976 as mulheres adquiririam o mesmo direito ao voto que os homens. Votar - um direito a muito custo alcançado, e hoje pouco valorizado.

O voto não é obrigatório, é um exercício de participação e de cidadania, é um direito que adquirimos e que se deve tornar um dever cívico para todos/as nós. Votar legitima a opinião que podemos ter sobre o rumo e as mudanças que queremos ver acontecer. E porque o voto é uma forma de ser mudança, seja qual for a sua opção, VOTE, PARTICIPE!

Sendo a formação para a cidadania uma opção no desenvolvimento de competências de identificação, reflexão e avaliação sobre os valores pessoais e dos contextos sociais em que nos movemos, a experiência de trabalho nesta vertente tem-nos demonstrado que nas próprias empresas é crescente a valorização de competências de cidadania responsável e participativa, tidas como transversais e com reflexo nas diferentes esferas da vivência dos/as ativos/as. 

São pois cada vez mais as empresas que desejam desenvolver nos seus colaboradores e colaboradoras, competências pessoais e sociais, convictas de que a apropriação dessas competências melhora qualitativamente o (des)empenho profissional, na medida em que contribuem para o seu equilíbrio pessoal, social e familiar.

Reconhecer que estes valores influenciam a forma de pensar e agir, aumenta a responsabilidade cívica da pessoa, desenvolvendo uma perspetiva positiva sobre si e outros/as  e sobre as suas necessidades e participando ativamente na sociedade como cidadão/ã  e trabalhador/a. Entre as áreas temáticas desenvolvidas com mais frequência, com o objetivo da promoção da cidadania, destacam-se: estilos de vida e bem-estar (saúde, nutrição, atividade física, adições, meio ambiente); voluntariado e associativismo; prevenção rodoviária; comportamento cívico e finanças pessoais.

Fontes consultadas:

http://www.portugal.gov.pt/pt/a-democracia-portuguesa.aspx

http://www.direitosedeveres.pt/q/constituicao-politica-e-sociedade/cidadania-participativa/o-voto-e-um-direito-e-um-dever-civico-o-que-significa-isso-e-a-que-eleicoes-se-aplica

http://www.portaldoeleitor.pt

Ambiente - uma responsabilidade de todos/as e de cada um/a

Momento de balanços e de definição de estratégias, o início do ano é também a ocasião oportuna para sairmos da “caixa” dos nossos objetivos e metas pessoais e pensar em questões mais abrangentes que se relacionem, também connosco, mas com o nosso posicionamento na sociedade, na comunidade em que vivemos, no nosso contributo para um mundo melhor, mais justo e mais sustentável. A responsabilidade individual relativamente ao ambiente é, sem dúvida, uma questão central e à qual não podemos ficar alheios/as.

Quando ouvimos falar em consciência ambiental ou preocupações ecológicas pensamos sobretudo na responsabilidade dos Estados e das grandes empresas nesta matéria. Se de facto há questões económicas e de política nas quais nós, enquanto cidadãos e cidadãs individuais, pouco podemos intervir, há na nossa vida diária ações e opções individuais que podem fazer a diferença na sustentabilidade do planeta.

A tomada de consciência de que cada um/a de nós pode fazer a sua parte é o primeiro passo, contudo, não basta. Temos de nos comprometer verdadeiramente com estas preocupações, temos de dar o exemplo, não ficando à espera que os/as outros/as, o Estado, as empresas ou os/as colegas tomem alguma atitude.   

Nas nossas casas, no nosso trabalho, nas nossas empresas, há pequenas ações que podemos empreender, pequenos gestos que podemos realizar e que, com a repetição, rapidamente se transformam em hábitos rotineiros.

Nós, na Multiaveiro, desenvolvemos práticas de responsabilidade social ao nível das rotinas diárias, nomeadamente: separação de lixo (orgânico, plástico e papel), aproveitamento do papel, impressão do estritamente necessário, sempre que possível a preto e branco, reciclagem de tinteiros e toners, reciclagem de telemóveis e outros equipamentos, utilização de lâmpadas de baixo consumo e utilização prolongada dos equipamentos.

É essencial fomentar uma consciência mais ética e ecológica nas nossas opções. A formação e a consultoria, enquanto instrumentos privilegiados na potenciação de mudanças, constituem um contributo importante neste domínio. A nossa experiência no trabalho com as pessoas e com as empresas, pelos resultados alcançados e pelo sucesso das intervenções, corrobora a importância destes mecanismos na sensibilização para esta temática e na consequente adoção de práticas conformes.

A aprendizagem faz-se sobretudo através do exemplo, e com o nosso exemplo podemos influenciar decisões importantes, designadamente nas empresas onde/com quem e para quem trabalhamos. A legitimidade de quem tem boas práticas é sempre diferente e superior.

Se cada um/a de nós fizer a sua parte e se comprometer verdadeiramente com este propósito podemos fazer do mundo um lugar melhor para se viver!