O atendimento eficiente na construção de uma imagem positiva da sua organização

“Bom atendimento é aquele que leva como tempero uma boa pitada de bom humor, educação e sorriso no rosto. Simplesmente o que todo o cliente mais deseja.”

(Luiz Paulo Giachini)

É uma ideia generalizada que são as pessoas com funções atribuídas de atendimento ao público, as responsáveis pela boa ou má imagem de uma organização. Contudo, todos os elementos que integram a organização, desde os órgãos superiores às funções mais simples, e que de alguma forma estão em contacto frequente com o público, exercem influência positiva ou negativa na construção da imagem corporativa.

O telefone é o meio que a maior parte das pessoas utiliza para estabelecer, pelo menos, o primeiro contato com qualquer organização, criando assim uma primeira imagem sobre a mesma. Eficácia e cordialidade resultará numa imagem necessariamente positiva.

Sendo um poderoso meio de comunicação, cada vez mais presente no nosso dia-a-dia, o telefone torna-se uma das ferramentas de gestão mais importante para as organizações.

Neste sentido, todos os cuidados são poucos no que respeita ao eficaz atendimento telefónico. Torna-se imprescindível:

• Praticar a escuta ativa,
• Sorrir,
• Identificar o que o/a cliente deseja e
• Utilizar gentileza e educação.

Os “SIM” e os “NÃO” da comunicação telefónica

Por forma a melhorar o atendimento telefónico da sua organização, são algumas regras fundamentais:

þ

• Atender o telefone, sempre que possível, antes do 3º toque e disponha de papel e esferográfica para tomar notas 
• Utilizar a saudação/identificação da organização (Cumprimentar, identificar a organização e identificar-se - e.g. “Multiaveiro, bom dia! Fala a Angélica!”)
• Sorrir
• Agir com naturalidade
• Manter o/a cliente informado
• Ter as informações à mão (as mais relevantes)
• Utilizar o nome da pessoa com quem se fala e identificar-se
• Saber escutar (demonstrar atenção através de expressões como “Sim, compreendo”, “Estou a ver...” ou “Com certeza...”)
• Usar termos corretos e linguagem apropriada.

ý

• Manter duas conversas ao mesmo tempo
• Manter o/a cliente à espera
• Utilizar linguagem negativa
• Fazer promessas que não pode cumprir
• Subestimar o/a cliente
• Falar demasiado
• Confiar na sua memória
• Fumar, comer, mascar pastilhas...

É importante clarificar algumas expressões que devem ser evitadas no decurso de uma conversa telefónica com clientes e potenciais clientes. Seguem-se algumas expressões que não se devem utilizar e as suas equivalentes mais positivas e prestáveis.

Nunca diga…	Diga…
Diga Ao que vem O que quer Com quem quer falar	Bom dia/boa tarde, chamo-me… em que posso ser-lhe útil? Saudar o/a cliente e apresentar-se.
Pode dar-me o seu contacto?	Qual é o contacto mais rápido e mais direto para voltar a falar consigo?
Um momentinho Um minutinho Obrigadinho/a Uma perguntinha	Um momento, por favor. Obrigado/a. Gostaria de colocar mais uma pergunta. Tem mais alguma questão a colocar?
O senhor tem que entender… A senhora vai ter que assinar aqui… Não dar ordens ao/à cliente.	Gostaria que compreendesse que existem determinadas normas… A senhora pode assinar aqui, por favor?
Sinto muito, mas não posso fazer isso! É uma negativa direta.	Como certamente compreende e conforme já tive a oportunidade de informar, esta questão não é possível (por questões técnicas/regras da organização, etc).
Está quase pronto, falta só um pouquinho!	Estará pronto no dia… Seja profissional… dê uma informação precisa.
Percebeu? Não faça o/a cliente sentir-se “burro/a”.	Estou a ser claro/a no que estou a transmitir?
Ainda ninguém reclamou Nunca ninguém reclamou Ao fazer esta afirmação, estará logo à partida a colocar em causa o que o/a cliente está a dizer.	Agradeço a informação e vamos verificar a situação.
O meu colega do departamento x cometeu um erro A organização está a apresentar alguns problemas no setor x…	Certamente houve um erro e vamos de imediato retificar a situação. Não expor ao/à cliente as fraquezas da organização.

Sendo, pois, a construção da imagem da empresa influenciada por uma multiplicidade de fatores, a qualidade do atendimento telefónico assume-se, neste âmbito, como muito importante, exigindo nomeadamente:

• Rapidez no atendimento;
• Disponibilidade manifestada;
• Resposta às questões colocadas;
• Interesse e envolvimento demonstrado;
• Simpatia e
• Conhecimento da organização e dos seus produtos/serviços.

Embora o atendimento a clientes, presencial ou telefónico, tenha sido tradicionalmente considerado como acessório, a verdade é que se trata de uma questão fundamental na perspetiva de que a qualidade no atendimento influencia de forma direta o volume de negócios, a fidelização de clientes e a própria imagem da organização.

O desenvolvimento de formação nesta área tem sido para os clientes institucionais da Multiaveiro (empresas, IPSS, …) e participantes individuais uma aposta no âmbito da formação à medida.

Com a convicção de que um atendimento de excelência que ultrapasse o simples contacto com clientes e inclua capacidades ao nível do trabalho em equipa, de empatia e compromisso de cada colaborador/a com a empresa e os valores que a sustentam é fundamental, também internamente esta área mereceu, desde sempre, especial atenção.